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澳门最大赌场网站:北京地铁服务热线也不断引进高科技 创新措施为乘客提供更好的服务

时间:2021/5/19 12:04:38   作者:   来源:   阅读:18   评论:0
内容摘要:“您好,我有一个包落在5号线车厢里了……”“夜里11点到北京站,还能赶上末班车吗?”从每天早5点到深夜0点,乘客只要拨打96165地铁服务热线,一个电话就可以得到接线员耐心细致的解答。北京地铁服务热线作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”,成立至今已经12年了。2020年北京地...
“您好,我有一个包落在5号线车厢里了……”“夜里11点到北京站,还能赶上末班车吗?”从每天早5点到深夜0点,乘客只要拨打96165地铁服务热线,一个电话就可以得到接线员耐心细致的解答。

北京地铁服务热线作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”,成立至今已经12年了。2020年北京地铁服务热线96165共受理乘客来电17.3万件,其中咨询类12.5万件;现场帮扶类3600件。多年来,北京地铁服务热线也不断引进“高科技”,创新措施为乘客提供更好的服务。

“早上在安定门站过安检,过完发现自己拿错包了,怎么能联系上车站?”早上9点钟,一名乘客急匆匆地打进电话。在记录了事情经过后,接线员郑添蕊通过系统找到车站的联系方式,联络上了车站的值班站长。确认情况之后,乘客的包失而复得,全程只用了约3分钟时间。

记者注意到,每个接线员面前都有两个大屏幕,一个用来记录来电信息,另一个则可以实时查询各站的首末车时间和换乘信息,两个屏幕相互配合,就可以解答乘客各类咨询问题。在地铁热线的办公室内,一个大屏幕上记载了当日的来电情况。刚过10点,就已经达到144个来电。地铁热线中心主任尹莉娟介绍,随着冬奥会即将到来,北京地铁服务热线还将增加英语服务,可以为外国乘客提供英语问询服务。

“热线里接听最多的,就是寻找遗失物品的电话。”尹莉娟介绍,查找遗失物品类是受理量中占比较多的一项。在接到乘客找寻物品信息后,热线工作人员会根据乘客提供的乘车路线、遗失物品信息联系相关单位查询,得到查询结果后,及时回复乘客。去年,北京地铁共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件,其中背包、证件类占比70%。乘客如果能在拨打热线时,提供更加详实的丢失物品信息和乘车线路信息,可大大增加找回几率。

北京地铁服务热线自2008年开通以来,也经历过多次严峻考验。“最忙的时候是法定节假日前后,由于部分车站会封站,乘客咨询绕行路线的来电会陡然上升。”尹莉娟说,当时,接线员平均每人每天接300个以上来电,最多的能接到超过500个。每人都手工绘制一张简易封站柱形图,用不同颜色的笔标出来,能够一目了然看到封站解封时间节点,为乘客提供准确无误的运营信息。

近年来地铁的服务工作不断创新,北京地铁推进乘客服务自助化智能化无障化,热线系统功能也不断升级和优化。为了方便乘客的线路查询,热线系统上线了智能小人自助服务,乘客可以通过智能语音服务自助查询地铁路线和票价信息、票价优惠政策。只需要向智能小人说明需要查询的路线,查询结果就会以短信的形式发送到乘客来电手机。

小贴士:

北京地铁服务热线96165,人工工作时间为5:00-24:00。乘客在乘车过程中遇到困难,或者想要对北京地铁反馈意见或建议,可以第一时间拨打北京地铁服务热线96165,工作人员会尽全力为乘客提供帮助。

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